El recepcionista y social media

La recepción de un hotel es un campo muy complejo, cabe destacar esos momentos en los que suspiras viendo llegar a ese gran grupo y otros en los que te puedes permitir sentarte un momento para analizar todo lo que ha sucedido en el turno de hoy.

 

Son esos momentos en los que el recepcionista no deja de lado la atención al público, cuando vamos a echar un vistazo a nuestra marca profesional en la web 2.0, sí así es, los hoteles cada vez más se están sumando al carro de tener presencia en las redes sociales y nada mejor que integrar a su personal en ellas.

Integración del personal en la comunidad online de la empresa, eso es fundamental, primero porque les hace sentir que son importantes para la empresa a la que representan y de cara al cliente muestra que son un equipo unido y que se interesa por todo lo relacionado con su entorno de trabajo, pues para poder gestionar la marca a la que representa en la web 2.0 hace falta conocer muy a fondo a esta misma.

 

El trabajo de un hotel se basa en la comunicación de departamentos, cualquier fallo puede crear un gran problema, por lo que una buena conexión entre todos es la base de su éxito, tanto internamente como de manera online, pues en la comunidad nos podemos encontrar quejas que pueden afectar a a otros departamentos del hotel, como por ejemplo el de la limpieza o restaurante.

 

La presencia de nuestro hotel en las redes sociales es un arma muy delicada, pues los buenos comentarios y recomendaciones nos suben al cielo mientras que las reclamaciones o sugerencias negativas nos pueden hundir de por vida, de ahí que yo la englobe como parte de la atención al público y opte por sugerir que los encargados de la misma deben formar parte de su gestión, pues son los que más acostumbrados están de tratar con este tipo de situaciones, un valor añadido al equipo de marketing que son los que deben marcar la estrategia a seguir en nuestra comunidad online.

Atención al público y gestión de reservas, son cada vez tareas más frecuentes que el personal de un hotel puede gestionar vía Twitter o Facebook, otro motivo que no debemos pasar por alto a la hora de fomentar su completa integración como administradores, o bien el departamento de recepción o reservas.

Todo un trabajo en equipo tanto interno como externo para lograr así crear una buena marca personal basada en las opiniones y experiencias de nuestros usuarios, todas ellas accesibles en la web para todos aquellos clientes que quieren conocer tanto nuestras instalaciones como el trato que proporciona el personal, de ahí que busquen la opinión de sus consumidores, por lo que la reputación de nuestra marca gira en torno a sus valoraciones. Ellos cada vez son más conscientes del daño o beneficio que sus valoraciones públicas nos pueden hacer y de ahí que aumenten sus expectativas al trato y servicio que esperan recibir, ya que si no se cumplen, no dudarán en hacerlas saber a todos los miembros de nuestra comunidad online.

La razón siempre la tiene el cliente, las redes sociales la potencian aún mas.

 

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