De turismo , atención al cliente, marketing y social media.

Hoy se han celebrado en la escuela de hostelería de Granada las jornadas de rutas gastronómicas.

Me he colado en ellas y me he llevado una grata sorpresa con alguna que otra reflexión sobre lo que debe ser la dinámica de las relaciones en el sector del turismo.

Si se habla mucho o poco de marca personal , de social media, de innovación, de sinergias , creo que está ya patente que somos muchos los que estamos aburridos de ello.

Aburridos de que nos marquen pautas de comportamiento, de que nos escriban un discurso para que así no podamos meter la pata ante el apasionante riesgo de la improvisación.

Y es que estamos precisamente en el sector de la improvisación, donde cada día nos espera algo nuevo que será positivo o negativo.

Todo trabajo que conlleva atención al público se mueve en esa delgada línea, por lo tanto puedes pasar de ser héroe a villano en menos de cinco minutos.

Ante la necesidad de mejorar la atención al cliente nacen nuevas tendencias que nos ayudarán a mejorarla, al menos así nos las presentan para que no dudemos en utilizarlas.

El marketing y la atención al público están ahora más presentes y visibles que nunca, tanto que parece que nunca hayan existido.

Cuando veo  a hoteles que preguntan a sus consultores si deben estar o no en las redes sociales aún me parece normal , no que pregunten si deben, más bien que quieran aprender a como sacarles el máximo rendimiento, lo que resulta bastante curioso es eso de no estoy en las redes por miedo a las valoraciones negativas.

¿ Acaso no se preocupa de que sus empleados ofrezcan una buena atención al público ? ¿ de qué sus instalaciones estén en correcto estado ? si la respuesta es no , ya no debe hacer perder el tiempo a ningún asesor de marketing online, por mucho que le juren que sus reservas subirán como la espuma, olvide el social media  y mejore primero su atención offline.

No lo haga por usted, por su empresa, por ocultar las quejas en el libro de reclamaciones que guarda bajo el mostrador como un tesoro preciado, más bien olvide el social media para que así no acuse a su consultor, community manager, o como le guste llamarle del fracaso de la gestión de la reputación de su establecimiento.

También para ahorrarle a sus clientes descontentos el tener que perder preciosos minutos de su tiempo en sentarse delante de su ordenador y contar su experiencia negativa, no para descargar su ira contra su establecimiento, lo hace a diferencia del profesional que le ha prestado egoistamente un mal servicio, para ayudar a otros futuros clientes de tener otra experiencia negativa, una ayuda altruista en versión online, las nuevas tecnologías son increibles, nos permiten hasta cuidarnos de caer en malas manos.

Una vez desaconsejado el estar en la web o llevar a cabo cualquier actividad de social media por parte de aquellas empresas turísticas que descuidan su atención al público  y haber puesto como ejempo el sector hotelero, sigo con la pieza clave del famoso marketing online.

Como he comentado se nos olvida que siempre ha sido necesario hacer marketing para dar a conocer nuestros productos o servicios, y que nuestros consumidores son los que hacen la reputación de nuestra marca, no la marca, la marca es el guión de la historia, pero el consumidor es el que escribe la historia.

Este proceso ha evolucionado, tiene nuevas herramientas que nos permiten de manera más rápida y eficaz poder atender a nuestros clientes, seguir en contacto con ellos, es decir, la tan descuidada fidelización en el sector turístico que debe ser el objetivo fundamental del social media, pero esta queda en último lugar, siendo siempre el objetivo fundamental el de conseguir nuevos clientes, ni eso, muchos hasta los compran,  en algunos lugares se venden baratos, y así logras engordar el número de seguidores de tu marca.

Seguro que los que se dedican a elaborar y gestionar estrategias de social media captan el humor de mis palabras, saben lo duro que es levantarse cada día con la eterna pregunta en la cabeza de ¿ Cómo hago para aumentar el número de fans de la página o el número de seguidores en twitter ? ¿ Por qué no me comentan el post que he escrito ? ah no , perdón, que no lo he escrito, como estoy tan saturado de trabajo es un copia y pega, tengo blogs de profesionales que sigo y  me dedico a copiar , modificar alguna expresión  y ya tengo elaborado mi post en poco tiempo.

Y copiarás , modificarás y pegarás mucho, tanto como clientes tengas, le podemos echar sin miedo la culpa al sueldo, que como hay tanto reacio al social media está la cosa muy mal para captar clientes y ganar un sueldo que te permita vivir de esta profesión, una profesión que no es considerada como tal, es más bien vista como algo molesto que hay que hacer, algo que le costará la pasta a la empresa y no verá beneficio alguno, y encima mi community me cae hasta mal, es un raro de mucho cuidado, todo el día pegado a su ordenador, tablet, móvil, usa unas palabras que a veces pienso que ni el mismo las entiende, es más, creo que las suelta para que yo crea que sabe lo que está haciendo  y le necesito y así no le despida, ah no, otra cosita más, que no le tengo que despedir, mira que bien , que es autonómo, genial , me ahorro el finiquito, le digo que como no hay ventas, y que como hay algún que otro comentario negativo no quiero seguir con la gestión de eso del facebook, twitter y el blog ese en el que escribe para la gente y nadie dice nada.

Pobrecito community manger, intentando solucionar la mala gestión interna de manera externa y en lugar de despedir a aquellos que provocan la ira de los clientes con su mala atención en reservas o mostrador, le acusan a el de no saber hacer ” marca ” y lograr ventas.

Así de injusta es la atención al público, el sector del turismo, el mundo del marketing tanto off como online.

Nos abruman con manuales de técnicas, usamos palabras por inercia, como 2.0, social, blog, redes sociales, Seo , posicionamiento, medición, plan de social media, innovación, networking, sharing, y un montón de conceptos más, pero no logramos captar la esencia de lo que implican.

Cuando somos usuarios de alguna red social buscamos no participar, queremos más, la popularidad, nos obsesionamos con números, con seguidores, con los me gusta que nos han puesto en la foto que hemos subido, nos enfada que no nos han hecho un comentario, si eres chica los hombres piensan que subes tus fotos para que todos te digan lo guapa que estás, si eres hombre y le dices algo amable a una chica ya piensa que te haces el galán para ligar con ella, todo un desgaste emocional que se aleja del verdadero objetivo, el ser social, el ayudar, el compartir, el darte a conocer por como eres, lo que te gusta, lo que haces, lo que puedes hacer por los demás y ver que pueden hacer los demás por ayudarte si lo consideran necesario.

No hay más secreto ni estrategia que seguir el ritmo que el día a día te marca, y no hay más medición que disfrutar de los resultados que no tienen nada que ver con que el señor klout nos diga que somos los reyes de la popularidad o que en twitter tengamos 2000 seguidores y nos han hecho un RT de la oferta que acabamos de públicar.

Ser social es una actitud, ser social media manager cuestión de habilidad, de pasión , de saber dar para luego recibir, de no desesperarse  por mediciones y  trabajar por y con los demás, nada más lejos de la realidad ¿ verdad ? ni tiene nada de raro ni de geek, es simplemente saber dar una buena atención a los demás y hacer disfrutar, para observar como tu sacrificio se verá recompensando con números, pero con números reales, en forma de retribución económica en la empresa, eso que parece ser que es lo único que  preocupa y no tener contentos a los clientes.

Acabo esta pequeña reflexión con dos frases que se han dicho hoy en las jornadas de rutas gastrónomicas, donde se pretende fomentar la rica gastronomia de Granada junto a sus otros recursos turísticos, una de ellas ha sido la de tenemos los recursos pero no sabemos convertirlos en producto y la segunda yo lo que quiero no es competir con el resto , es poner en valor conjunto lo tuyo y lo mio a favor de un destino y de todos esos que están aún por descubrirlo.

Pienso que resumen bien lo que es el sector, la clave está en saber convertir los recuros en productos y  menos competencia y más trabajar conjuntamente en la labor de desarrollo turístico , dinamizar la actividad entre pequeños grupos de trabajo divididos en zonas y unir experiencias e ideas al servicio de la ciudad, Granada, que no necesita seguir viviendo meramente de Alhambra, tiene mucho más que ofrecer, como ya he comentado en otros post es un olor, un color, una canción, un monumento distinto, con una persona diferente, en una situación también diferente, sin duda una ciudad perfecta para el turismo experiencial.

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