Atención al cliente : cuando la necesidad no es visible

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Conforme voy avanzando con el temario del curso de publicidad y de turismo accesible voy tratando de enfocarlo a mejorar mis carencias para así desarrollar mi capacidad de segmentación, factor fundamental para la atención al público.

Mi primera experiencia laboral fue como limpiadora de un restaurante, así que aquí no tenía trato con clientes, de ahí pasé a limpiar algunos días para una compañía de seguros, aquí si acudí a un piso particular y a otra comunidad y tuve que tratrar con el cliente, labor en manos de mi madre de la que adquirí las primeras nociones de buenas maneras y responsabilidad.

Llegó mi paso por el centro comercial Alcampo, aquí si vino la avalancha de atención al público, tres meses donde cada día era una aventura, un pequeño manual de clientes que pasaban por tu sección a analizar.

Invierte tiempo en conocer a tu cliente

De esta etapa me quedo con un dato curioso, los reponedores tenían más visión de venta y atención al cliente que incluso algún que otro vendedor, la colocación de los pasillos gestionada de forma que  mientras el cliente busca lo que necesita encuentra que en realidad necesita comprar más cosas al ir caminando por los pasillos y viendo más productos que no recordaba necesitar.

Y es que últimamente se habla mucho de segmentación, de buenas prácticas en atención al cliente, de la normalización de personas que sufren alguna diversidad funcional como tipo de clientes.

Ya he hablado alguna vez sobre mi visión sobre la diversidad funcional, en mi post sobre los motivos para hacer un curso de turismo accesible comenté que esa normalización creo no llegará hasta que no se le deje en curso separado, ya que engloba muchos casos distintos que todo buen profesional necesita y quiere conocer, y por lo tanto los que nos estamos formando hacemos el intento de solicitar que esta parte se pueda  incluir en cualquier temario de atención al público.

Hasta aquí todo correcto, se avanza poquito a poco, la pena es que sea por ver que ahora si que conviene que estas personas sean clientes visibles y hay que potenciar su consumo para que vengan a nuestra empresa y dejen dinero.Nos entra la prisa por conocer a este tipo de cliente y así poder segmentar nuestra publicidad.

Manuales de buenas prácticas que te orientan, pero que hay que saber seleccionar, pues que me aconsejen o preparen para cosas visibles como la atención a una persona en silla de ruedas o ciega es algo que debimos aprender y saber gestionar desde hace tiempo, ahora  que estamos en tiempos de excelencia y  de conocer a fondo a nuestros clientes mediante las nuevas tecnologías y comunidades online podemos conocer todas aquellas necesidades que puede tener un cliente que no son visibles, como es el caso de las enfermedades crónicas.

Es aquí donde podemos cometer errores, no por no saber gestionarlo, por no conocer este tipo de dificultades que no están reconocidas bajo el polémico grado de discapacidad, minusvalía o como lo quieran etiquetar.

No toda persona que tenga alguna alteración física o mental tiene porque tener un nivel elevado de dependencia de otra persona, como nos cuenta el supuesto baremo que indica si eres una persona sana o no, y por tanto reconocerlo con el obligado certificado, me temo que si se tratara nada más de un certificado el trato sería distinto, pero siempre el dinero y las pagas o beneficios lo tiñe todo.

Vamos con estos posibles clientes, como puede ser una persona con síndrome de fatiga crónica, osteoporosis,diabética, con hipoacusia neurosensorial, una persona con miopía o la vista cansada que puede llegar a tu establecimiento y haberse olvidado las gafas,  o una persona disléxica,hay muchas alteraciones que para nada son tenidas en cuenta por no entrar dentro de ese reconocimiento, así que pensar que las vamos a encontar en un manual de atención al público es algo improbable, para encontrarlas tenemos que hacer un curso que nos hable de forma exclusiva sobre estas.

Justo leyendo el temario me encuentro una frase con la que me siento bastante identificada, hay personas que no pueden caminar a la velocidad de una persona normal, por lo que si lo detectas, debes tratar de caminar a su mismo ritmo, yo ya he hablado en alguna ocasión sobre el síndrome de turner, alteración genética que tengo y  una de sus consecuencias más severas es la de numerosas displasias oseas, problema  que no es visible a no ser que me quite el calzado que llevo o se me haga una prueba de rayos X en todo el cuerpo, pues en el caso del mi problema genético, estas afectan a todo el esqueleto.

A esto se le suma la hipoacusia neurosensorial, por lo que al no notarse es bastante molesto cuando una persona que no sabe nada te dice algo y no lo has escuchado correctamente y le tienes que pedir que lo repita, no sin la cara de desagrado de esta persona en alguna ocasión.

Pues lo mismo ocurre con todos esos pequeños y enormes detalles, como el de el síndrome de fátiga crónica, con el que hay días que a la persona afectada hay que abrirle hasta la botella de agua.

Son alteraciones internas no visibles, por o que el responsable de atender a esa persona no tiene esa señal de alarma nada más entrar por la puerta del establecimiento, y de ahí que no por falta de interés, sino por desconocimiento pueda dejar escapar un gesto o una plabra inadecuada.

Es como cuando eres intolerante a algún tipo de comida, en mi caso no tolero la cocacola ni la fanta, lo primero que compran tus amigos en una quedada de botellón para los cubatas, eso de compar nestea o aquarius suena a chiste, venga como voy a compar eso, ¿estamos en el cole todavía? ya es cuando procedes a explicar los motivos, es un constante vivir explicando, como si estuvieras ante un tribunal que te está juzgando por hacer o necesitar algo fuera de lo habitual.

Estas situaciones molestas vienen primeramente de nuestro entorno diario y luego se trasladan al profesional, necesitamos conocer todo este tipo de limitaciones, para así mejorar nuestra forma de relacionarnos con todo el mundo y en situaciones menos previsibles, que son las que nos descolocan y por tanto no actuamos con la sensibilidad necesaria.

Es precisamente eso lo que me encanta del sector del turismo la posibilidad de conocer diferentes tipos de cliente, con todo lo que esto conlleva, nuevas culturas, nuevos idiomas,nuevas formas de pensar, no hay nada más enriquecedor de una profesión.

Se hace publicidad para dar a conocer un producto, para anunciar una renovación en la marca, para segmentar nuestro público, jugamos con la necesidad de nuestros clientes potenciales, con el sexo, todo para provocar reacciones agradables y conseguir atraer al máximo número de personas a nuestra marca, la publicidad y el marketing son los maestros de la psicología emocional hoy día, agitan la barita mágica con una sola palabra que nos hace sentirnos vivos.

Mucho más agresivo aún, se juega en enfrentar algo negativo ofreciendo algo positivo que lo alivie, así me gusta ver la atención al público, a la persona que la ofrece, esa barita mágica en manos tangibles que nos ofrecen bonitas sensaciones ante malas sensaciones, y mucho más en turismo, donde el cliente pone en manos de este profesional sus momentos de mayor felicidad.

El marketing y publicidad como punto de partida a conocer al máximo el amplio abanico de necesidades que tienen las personas, los maestros que trasladan dicho conocimiento al departamento de atención al público.

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