Cuando la saturación es ignorada

Acabo de leer un articulo de uno de mis referentes en social media aplicado al sector hotelero, justamente un nuevo caso de mala gestión de crisis de un hotel.

Me asalta la pregunta ¿ no estamos saturados ya de consejos sobre  como resolver crisis ? la regla de oro de hay que dar la cara la veo ya desgastada y cuando veo estos casos pienso que poco caso se hace de aquellos profesionales que tanto empeño ponen en la buena gestión de la reputación de la empresa tanto online como offline. No se acaban de dar cuenta que ellos, es decir en este caso el hotel, no hace su reputación a su antojo, la hacen los clientes, y que esa reputación viene de la mano de una buena labor primeramente en la 1.0 que luego se verá reflejada gracias a la  web 2.0  debido a la potenciación de la interacción , por lo que en muy poco tiempo y con un gran impacto puedes tocar el cielo o hundirte durante mucho tiempo tirando por la borda la imagen de tu empresa, por lo que no tomarlo en serio hace que se refleje la poca importancia que el hotel o cualquier empresa  concede a la atención al público, objetivo fundamental del sector turístico, una empresa que esté dentro del sector se debe a las personas, a la venta de experiencias, no a mira que bonito es mi establecimiento.

Me temo que se está empezando tener tanto acceso a información de forma gratuita, que ya no se toma en serio, el trato de una empresa con sus clientes es algo tan personal y delicado que se escapa del alcanze de cualquier blogger, social media advisor, community manager,un conjunto de peones y alfiles que pretenden ser el rey.

Todos ellos dando consejos sobre reputación online cuando hay que empezar a elaborar la reputación internamente, en conjunto, en un hotel, entre todos los departamentos, pues pasa desde que el cliente se levanta por la mañana y se encuentra con la camarera de pisos , la atención en el restaurante durante el desayuno a la recepción, toda esta cadena no la puede camuflar un gestor de la presencia online de la empresa, no son valores que a la plantilla se los regalen en un post de blog, esto forma parte de un profesional y su actitud, no hay consejos que valgan, ni actitud que queda borrada como un comentario en cualquier red social.

Acabo con la sensación tan simple de que estamos empezando a vivir para las redes, para la presencia online a  toda costa, olvidando la fundamenal, la interna, el trato a ese cliente en el mostrador no en un muro virtual.

Antes se temblaba ante la temida petición del cliente del libro de reclamaciones, que habilmente quedaban escondidas de cara a la galería, por lo que se aceptaba y quedaba ahí arrinconada esa reclamación, sin tan siquiera valorar lo negativo para mejorar, ahora gracias a la evolución de la comunicación el cliente tiene la sartén por el mango, un escaparate amplio, de fácil acceso y con una velocidad de vértigo para la difusión, no tomar en serio esto es un error que cuesta más caro que tener a un profesional interno que trabaje y represente a nuestra marca.

Vamos a empezar a apartar humo, acceso a información gratuita, vamos mejor a tomarnos en serio el trato con nuestros clientes y gestionar de manera seria nuestra marca.

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2 pensamientos en “Cuando la saturación es ignorada

  1. Por supuesto, Miryam, la buena imagen de una marca, de un hotel , como es el caso, se siembra en el entorno offline, en el día a día, el trato, las sonrisas, el servicio,… Antes, allá por 2007, los clientes venían solos, sin reclamo, y a muchos hoteleros no les importaba si se iban contentos o no. No había problema, porque si esos no volvían, vendrían otros. Pero eso se acabó. Y junto con el final de lo de “clientes para todos” nació el 2.0 en el que, además, el cliente dispone de un mundo infinito para quejarse y denunciar. Las hojas de reclamaciones ya no son más que un papel cuyo efecto es mínimo, comparado con el altavoz que tienen las redes sociales y el mundo online. Y esto es algo que las empresas deberían meterse en la cabeza de una vez por todas, porque nadie es perfecto y un mal gesto, un error grave, lo puede tener cualquiera y a cualquiera puede verse envuelto en un problema de degradación de marca en el mundo online. Lo mínimo es estar atento y dar la cara con profesionalidad.

    • Así es Rafael , no se enteran, hay que dar menos consejo gratuito y que ya vean lo serio que es, y que debe estar bien gestionado, pues una mala gestión sale mucho más cara que tener a un buen gestor.

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